如今，在存量運營的房地產發展邏輯下，整個行業正在面臨新的挑戰和變局。從以往的高增長到穩增長，房企的賽道已由規模化發展轉向了更注重產品與服務的新階段。

在此背景下，對產品和服務的改善和優化，不斷提升客戶滿意度，樹立良好的市場口碑成為增強企業競爭力關鍵和建立企業長期護城河的重要保障。

4月25日，禹洲集團（01528.HK）發布《2021環境、社會及公司管制報告》披露了在客戶服務及滿意度方面的相關信息。報告顯示，禹洲集團2021年新啟動了五項服務升級舉措，滿意度持續高于行業平均水平，獲得錦旗、表揚信共計465次。

禹洲集團表示，將堅持以客戶為中心，打造全生命周期客戶關懷及服務體系，不斷創新服務形式，從客戶需求出發持續提升客戶體驗。

高度重視客戶感受，滿意度持續提升

一直以來，禹洲高度關注和重視客戶感受，設立了涵蓋所有業務板塊的客戶服務及監督體系。包括地產、物業、商業、酒店等業務的400客戶服務監督熱線，7*11小時、全年無休地提供及時且快速的人工客服服務，實現咨詢及投訴管理信息化；打造一站式客戶服務平臺禹洲會，實現在線報修、投訴建議、活動報名、禹管家等在線功能，確保客戶反饋渠道暢通。

同時，以禹洲會服務平臺為依托，2021年禹洲還研發新增了小禹兒客戶大使服務功能、禹房寶小程序功能，方便業主在微信端自主報事、查看精品推介項目等的貼心高效的客戶服務。

圖：禹洲會服務界面

據悉，在服務流程體系方面禹洲也精心規劃設計。為保證服務質量，禹洲旗下各業務板塊均制定有問題回應時間、處理時限、關閉要求、跟蹤回訪、改進提升的標準客戶服務操作指引，對客戶要求進行跟蹤管理，快速有效的解決客戶問題。

堅持以客戶為中心，用心聆聽客戶聲音，積極響應客戶要求。根據全年數據統計，2021年禹洲獲得全國業主錦旗表揚360面，表揚信105封，禹洲住宅客戶滿意度達83.5%，遠超行業平均水平；其中，酒店運營客戶滿意度更是達97.7%。

主動識別客戶需求，多舉措提升服務能力

2021年，禹洲集團在致匠心的年度主題下，持續關注客戶體驗與評價，提升服務品質及體驗。年內，禹洲從售前、售中、售后的不同階段，主動識別客戶需求，陸續研發發布了一系列涵蓋全周期的服務產品，“5+N匠心服務銷售體驗之旅”、“美好交付計劃”、“交付產品官計劃”、“煥新+計劃”、“匠心質保”等五項升級舉措，貫穿客戶服務全過程。

圖：禹洲項目交付現場

在完善的服務體系下，禹洲在2021年順利交付房屋達3萬余套，其中，中山禹洲·云鼎府、南京禹洲·嘉薈星島、徐州禹洲·鷺湖朗廷、蘇州蔚藍四季花園、廈門禹洲·溪山墅、合肥禹洲·雍榮府等項目，交付收樓率近100%，建立了良好的交付信用及市場口碑。

圖：禹洲項目交付現場

隨著新消費時代及體驗經濟的到來，禹洲旗下商業管理板塊秉持“制度健全化、管理規范化、營運流程化、服務親善化”的經營理念，基于年輕化客群的生活訴求，營造美好沉浸式互動，顏值經濟+體驗經濟的全面升級，竭誠為客戶提供優質的服務。

其中，廈門禹悅匯憑借 “廈門首屆四坑文化節”等成功出圈，經過禹洲商業全新改造升級正式更名為“廈門禹悅匯”。項目重點打造常態化活動和功能性空間結合，構建垂直社群社交場景，運用泛二次元文化、國潮等活動構筑了與Z世代對話的新橋梁。

2021年廈門禹悅匯陸續舉辦了潮酷十足的“第三屆海峽論壇創意涂鴉巡回展（禹洲世貿站）”、“夜貓生活節”、 “廈門首屆四坑文化節”等重磅活動，成功占領消費者潮&玩心智，迎來了一波全新的流量勢能，極大提升了客戶的體驗感。

圖：廈門禹悅匯夜貓生活節現場

目前，禹洲商業務分布于上海、廈門、深圳、合肥、南京、武漢、杭州等一線及核心二線城市，共有運營項目29個，籌備項目10個。未來，禹洲商業表示也將繼續順應行業趨勢，創新多元業態，升級服務體驗，并持續擁抱年輕化，為現代商業發展注入新的活力。

在不斷豐富服務和體驗的同時，禹洲仍制定了相關滿意度的制度化完善，年內制定了包括《禹洲集團客戶滿意度考核管理規程》、《第三方客戶滿意度調研、神秘訪客調研管理規程》等多項制度。通過客戶滿意度調研結果，禹洲在質量管理及產品服務效果上進行量化和驗證。

未來，禹洲將持續關注客戶、接近客戶、理解客戶，全力以赴為每位業主提供有態度、有溫度、有速度的客戶服務。